Customer Voice im Rahmen der Online-Session „audius im Dialog – Juni 2024“ - 5. Juni 2024

Kundenfeedback einzuholen und darauf zu reagieren, ist ein wichtiger Faktor, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unternehmen, die in der Lage sind, die Bedürfnisse ihrer Kundschaft zu erkennen und darauf einzugehen, sind erfolgreicher in der Kundenbindung und Neukundengewinnung. Microsoft bietet mit seinen Tools Dynamics 365 Customer Voice und Dynamics 365 Customer Insights leistungsstarke Lösungen, um genau das zu erreichen – ohne großen Aufwand und in kürzester Zeit.

Dynamics 365 Customer Voice ist ein Tool, mit dem Sie maßgeschneiderte Umfragen anhand benutzerfreundlicher Funktionen erstellen können, um gezieltes Feedback zu bestimmten Produkten, Dienstleistungen oder Erfahrungen zu erhalten.

Wenn eine Kundin oder ein Kunde beispielsweise mit einer Produktfunktion oder einem Service nicht zufrieden ist, kann diese Stimmung sofort per Umfrage abgefangen werden und gleichzeitig die Kundenbetreuung für ein personalisiertes Follow-up benachrichtigt werden.

Die Erfahrung lehrt, dass Kundinnen oder Kunden mit niedrigeren Bewertungen eher dazu neigen, Feedback zu geben als solche mit höheren Bewertungen, denn sie tendieren dazu, ihre Unzufriedenheit auszudrücken, während Kundinnen und Kunden mit höheren Bewertungen, die zufrieden sind, weniger wahrscheinlich Feedback geben.

• Echtzeit-Feedback: Customer Voice ermöglicht, regelmäßig Feedback von der Kundschaft an allen Kontaktpunkten einzuholen und sofort darauf zu reagieren. Das erlaubt eine agile Anpassung an sich verändernde Kundenbedürfnisse und Marktbedingungen.
   
• Datengesteuerte Entscheidungen: Durch die Analyse der Daten, die über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Webseiten oder soziale Medien gesammelt werden können, sind Unternehmen in der Lage, fundierte Entscheidungen zu treffen, die auf den tatsächlichen Bedürfnissen und Vorlieben ihrer Kundinnen und Kunden basieren, anstatt auf Annahmen oder Vermutungen.
   
• Einfache Handhabung: Customer Voice bietet vordefinierte Inhalte und Designvorlagen, die als Grundlage für die Kundenbefragung genutzt und individuell angepasst werden können. Über die Projektmanagement-Funktion können mehrere Umfragen mit gemeinsamen Metriken und Einstellungen einfacher verwaltet werden. Neue Informationen werden automatisch in den jeweiligen Kundenkontakt übernommen. Das spart wertvolle Zeit.

Umfragen können beispielsweise nach der Durchführung eines Services bei der Kundschaft, nach der Zusendung der Schlussrechnung oder nach der Teilnahme an einem Seminar / einer Fortbildung durchgeführt werden.

So funktioniert die Erstellung einer Umfrage über Dynamics 365 Customer Voice.

Use Case: Ermittlung der Kundenzufriedenheit / Kundenloyalität

Für den Start einer Umfrage benötigt man drei Komponenten: erstens eine Customer Journey, zweitens eine E-Mail-Vorlage und drittens ein Umfrageformular. Es gibt eine Auswahl an Templates, die die Erstellung vereinfachen.

Der Button „Zur Umfrage“ in der E-Mail-Vorlage führt direkt zum Formular, in dem die angeschriebene Person ihre Meinung in geschlossener oder offener Form äußern kann. Die Fragen werden vorab angelegt.

Das Absenden des Formulars erzeugt eine E-Mail, die im Postfach des Umfrage-Erstellers aufläuft. Mit Hilfe der E-Mail-Analyse erhält man einen kompakten Überblick (oberes Bild – rechter Bereich).

Auf die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“, gibt es eine Skala von 1 bis 10.

Bei einem Wert von weniger als 8 wird automatisch eine Aufgabe / Task angelegt (in Anlehnung an den Net Promoter Score).

Das System schreibt über alle Aktivitäten ein Protokoll, mit dem Auswertungen gemacht werden können.

Eine ausführliche Beschreibung liefert Microsoft Learn: Umfragen zu Ihren Kampagnen hinzufügen - Dynamics 365 Customer Insights | Microsoft Learn

Profitieren Sie von den Vorteilen von Dynamics 365 Customer Voice und binden Sie es direkt in Ihr Microsoft Dynamics 365 ein. In folgenden Lizenzeditionen ist es integriert: Dynamics 365 Sales Enterprise und Premium, Dynamics Customer Service Enterprise, Dynamics 365 Field Service, Dynamics 365 Project Operations sowie in Dynamics 365 Customer Insights.

Wir helfen Ihnen gerne bei der Umsetzung dieser innovativen Feedback-Lösung, damit Sie Ihre Kundenzufriedenheit steigern und langfristige Erfolge erzielen können. Kontaktieren Sie uns, wir freuen uns auf Sie!