Der Service Desk ist eine IT-Support-Einheit, die für die Verwaltung und Lösung technischer Probleme und Anfragen innerhalb einer Organisation zuständig ist. Im Gegensatz zu einem Helpdesk, der sich in erster Linie auf die Lösung technischer Probleme im Zusammenhang mit Produkten oder Dienstleistungen konzentriert, ist ein Service Desk eine umfassendere IT-Supportfunktion, die Anfragen im Zusammenhang mit Hardware, Software, Netzwerken und anderen IT-bezogenen Bereichen bearbeiten kann. Neben der Lösung technischer Probleme kann ein Service Desk auch für die Verwaltung und Koordinierung größerer Vorfälle, die Durchführung routinemäßiger Systemwartungen und die Bereitstellung proaktiver Unterstützung zur Vermeidung von Vorfällen zuständig sein.  

Das Hauptziel eines Service Desk ist es, eine zentrale Anlaufstelle für Nutzende sowie Kundinnen und Kunden zu bieten, um Vorfälle zu melden, Dienstleistungen anzufordern und Unterstützung zu suchen. Die Mitarbeitenden des Service Desk sind darauf geschult, Vorfälle und Serviceanfragen schnell und effizient zu identifizieren, zu diagnostizieren und zu lösen. 

Der Service-Desk-Support kann über verschiedene Kanäle erfolgen, darunter Telefon, E-Mail, webbasierte Ticket-Systeme und Live-Chat. Service-Desk-Teams können IT-Service-Management-Tools und -Prozesse (ITSM) verwenden, um Vorfälle und Anfragen zu verwalten, den Fortschritt zu verfolgen und sicherzustellen, dass Service-Levels und Leistungsziele eingehalten werden. 

Übergeordnetes Ziel eines Service Desk ist es, sicherzustellen, dass die IT-Dienste effizient und effektiv bereitgestellt werden, um die Anforderungen der Organisation und ihrer Benutzer zu erfüllen. 

Prozessautomatisierung verbessert die Effizienz des Service Desk erheblich. Automatisierte Prozesse können den Service Desk befähigen, schnell und präzise auf Incident-Management-Anfragen zu reagieren, während sie gleichzeitig die IT-Servicequalität aufrechterhalten. Das fördert eine bessere Allokation von Ressourcen und ermöglicht es den Service-Desk-Teams, sich auf komplexere, nicht automatisierbare Aufgaben zu konzentrieren – sowohl im IT- als auch im Facility-Service.

Der Service Desk, basierend auf bewährten IT-Service-Management-Prinzipien, ist das zentrale Bindeglied für alle IT- und Facility-Services. Er gewährleistet einen strukturierten Incident-Management-Prozess und optimiert die Kundeninteraktion sowohl im IT- als auch im Facility-Bereich. Er stellt sicher, dass alle Störungen und Serviceanliegen – übergreifend über IT und Infrastruktur – professionell und zeitnah behandelt werden. Er verbessert die IT- und Facility-Servicequalität, reduziert Ausfallzeiten und fördert die Kundenzufriedenheit.

Self-Service-Optionen fördern die Eigenverantwortung und beschleunigen Lösungen, vor allem im 1st-Level-Support. Benutzerinnen und Benutzer können einfache IT-Probleme oder Facility-Fragen selbst beantworten, was die Belastung des Service Desk reduziert. Besonders im Kontext von Remote-IT-Support ermöglichen Self-Service-Tools eine kontinuierliche Unterstützung ohne direkte menschliche Interaktion.

Im schnelllebigen Technologie- und Facility-Umfeld ändern sich Anforderungen und Lösungen ständig. Regelmäßige Schulungen gewährleisten, dass Service-Desk-Mitarbeitende über aktuelle Kenntnisse verfügen und in der Lage sind, den bestmöglichen Support zu bieten – sei es im IT- oder Facility-Bereich. Ergänzt werden die Trainingsmaßnahmen durch eine Integration des Wissensmanagements in die tägliche Arbeit.