Wie baue ich das Wissensmanagement für einen Service Desk optimal auf?

Ohne eine fundierte Wissensmanagement-Strategie im Service Desk fehlt die Grundlage für einen kundenorientierten Service. Schnelle Reaktionszeiten und eine hohe Erstlösungsquote sind die entscheidenden Bestandteile einer positiven Customer Experience und können nur erreicht werden, wenn das Wissensmanagement im Unternehmen mit den richtigen Prozessen und Methoden organisiert wird. Doch wie geht man am besten vor? In diesem Blogbeitrag geben wir Tipps, wie man ein digitales Wissensmanagement für den Service Desk optimal aufbaut. 

Irgendwo muss man anfangen, aber wo und wie? In den seltensten Fällen wird man mit Wissensmanagement im Service Desk nicht völlig auf der grünen Wiese starten. Deshalb sollte der erste Schritt zunächst sein, vorhandenes Material zu sammeln und auszuwerten. Oft findet man deutlich mehr als man denkt. In einem zweiten Schritt sollte man die Reihenfolge priorisieren mit der Einträge für eine Wissensmanagement-Datenbank erstellt werden. Dabei konzentriert man sich auf die besonders häufigen und die besonders kritischen Vorfälle. Um den Wissensmanagement-Prozess zu starten, kann man beispielsweise mit den zehn häufigsten sowie den zehn kritischsten Incidents der letzten Zeit starten. In die konkrete Auswahl braucht man jedoch auch nicht allzu viel Zeit zu investieren, wichtig ist es eher, ins Tun zu kommen und anzufangen. Die Wissensdatenbank wächst dann sowieso schnell an.

Bleibt die Frage, wer überhaupt die Wissensmanagement-Strategie formulieren und umsetzen kann. Die Mitarbeitenden aus dem Service Desk verfügen typischerweise über erhebliche Praxiserfahrung und haben dieses Wissen praktisch im Kopf – sogenannte Kopfpotentiale. Sie sind erste Anlaufstelle und bilden oft den Pool für die Rekrutierung von Wissensmanagern. Ein Wissensmanager oder ein Team müssen den Prozess planen und durchführen. Dazu braucht es auch entsprechende zeitliche Freiräume. 

Durch Interviews zu den ersten wichtigsten Incidents wird das Erfahrungswissen im Kopf in der Wissensdatenbank dokumentiert. Gleichzeitig spielt sich der Prozess ein und die Arbeitsvorlagen werden kontinuierlich verbessert. Typischerweise ergibt sich dabei zudem eine stetig wachsende Liste an Kandidaten für neue Einträge in der Wissensdatenbank, so dass es an der weiteren Arbeit nicht mangelt.

Die Einträge in der Wissensdatenbank müssen in der Struktur einheitlich, übersichtlich und schnell abzuarbeiten sein, um die Mitarbeitenden im Service Desk optimal zu unterstützen. 

In einem einzelnen Eintrag sollten wir als ersten Block eine Problembeschreibung aus Sicht des Kunden finden, damit der Service Desk Agent die Schilderung des Kunden schnell einordnen und abgleichen kann. Den zweiten Block bildet eine Liste der Informationen, die benötigt werden, um ein entsprechendes Ticket zu erstellen. Der dritte Block enthält ggf. Vorschläge zum Routing des Tickets im Team und über eventuelle Ausnahmen und Sonderfälle. Der vierte Block beschreibt schließlich die notwendigen Schritte zur Lösung des Incidents.

Lassen Sie sich bei der Erstellung von Einträgen für die Wissensdatenbank vom Bild eines Kochrezeptes leiten: Bevor Sie mit dem Kochen beginnen können, müssen Sie wissen, ob das Gericht auch den Wünschen ihrer Kunden entspricht und welche Zutaten Sie für die Erstellung brauchen. Auch gute Kochrezepte sind so angelegt, dass man mit entsprechenden Grundkenntnissen erfolgreich zum Ziel kommen kann und haben eine ausgewogene Balance zwischen Detailtiefe und Kompaktheit.

In einem Service Desk mittlerer Größe können Wissensdatenbanken – wenn sie konsequent erstellt und gepflegt werden – bereits nach wenigen Monaten Hunderte oder sogar Tausende von Einträgen umfassen. Ordnen Sie die Beiträge mit Metadaten nach Themen, Gewerken, Standorten usw. und bieten Sie viele Such- und Filtermöglichkeiten an. Auch kann es Sinn machen, nicht allen Service Desk Agents alle Einträge zugänglich zu machen – sei es aus Datenschutz- und Sicherheitsgründen oder schlichtweg, um die Komplexität zu reduzieren. 

Jedes Wissensmanagement im Unternehmen muss sich ständig weiterentwickeln und gemeinsam mit dem Business wandeln. So sollte auch das Wissensmanagement im Service Desk einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) unterliegen. Dazu ist es hilfreich, wenn Einträge in der Wissensdatenbank während der Nutzung durch die Service Agents zur Überarbeitung markiert und mit Feedback kommentiert werden können. 

Typischerweise ist ein definierter, digitaler Workflow zur Überarbeitung und Freigabe sinnvoll. Spätestens ein Jahr nach der letzten Überprüfung oder Anpassung sollte der Eintrag erneut auf Relevanz und Korrektheit überprüft werden. Für neue Themen – beispielsweise neue IT-Systeme, Geschäftsbereiche o.ä. – sollten proaktiv entsprechende Einträge in der Wissensdatenbank erstellt werden. Service muss also zukünftig immer mitgedacht werden. So bleibt die Wissensdatenbank aktuell.

Ein effektives Wissensmanagement im Service Desk ist das Ergebnis einer konsequent verfolgten Strategie, der Nutzung bewährter Methoden, der klaren Definition von Prozessen und – vor allem – einer hohen Motivation aller Beteiligten. Es ist ein nicht zu vernachlässigender Aufwand, aber es lohnt sich. Incidents können deutlich schneller, effektiver und besser gelöst werden. Kunden haben im Ergebnis eine positive Customer Experience und sind schneller wieder produktiv. 

Gerne beraten wir Sie bei der Konzeption eines digitalen Wissensmanagements im Service Desk auf Basis unserer umfassenden Expertise aus der Bearbeitung von mehr als 500.000 Service-Tickets pro Jahr für unsere Kunden.