Was ist Field Service?

Field Service umfasst Tätigkeiten, die über den Rahmen des Büroalltags hinausgehen – wie etwa das Durchführen von Beratungsgesprächen, Verkaufsaktivitäten, Reparaturen, Wartungen und Kundenbetreuung. Die Steuerung und Verbesserung all dieser Abläufe wird unter dem Begriff Field Service Management (FSM) oder im Deutschen Außendienst-Management zusammengefasst.

Der Field Service spielt eine entscheidende Rolle für Unternehmen. Er ermöglicht es, den Kunden einen individuellen und umfassenden Service anzubieten. Durch den direkten Kontakt mit den Technikern können Probleme schnell gelöst werden, was zu einer höheren Zufriedenheit der Kunden führt. Zudem fördert der Field Service die Bindung zu den Kunden, da persönliche Beziehungen aufgebaut werden können.

Umso mehr Services ein Unternehmen anbietet, desto größer ist die Vielzahl der Aufgaben, Informationen, Personen und der mobilen Endgeräte, welche koordiniert werden müssen. Diese Punkte müssen ständig kontrolliert, aktualisiert und optimiert werden. Hierfür wird ein zentrales System benötigt – Ein Field Service Management System (FSM).

Field Service Management (FSM) wird in einer Vielzahl von Branchen eingesetzt, die Außendienstarbeit als einen wesentlichen Bestandteil ihrer Geschäftsprozesse betrachten. Hier sind einige der Branchen, in denen Field Service Management besonders relevant ist:

Der Field Service ist aus mehreren Gründen von Bedeutung für Unternehmen:

1. Kundenzufriedenheit und -bindung: Durch direkten Kundenkontakt vor Ort können Unternehmen schnell auf deren Bedürfnisse reagieren und Probleme lösen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -bindung führt.
    
2. Effizienzsteigerung: Der Field Service ermöglicht es Unternehmen, ihre Betriebsabläufe zu optimieren und zu automatisieren (z.B. durch KI). Dadurch können Mitarbeiter wie z.B. Techniker sich auf Ihre eigentliche Arbeit konzentrieren und effizienter eingesetzt werden.
    
3. Feedback und Verbesserung: Der direkte Kundenkontakt vor Ort ermöglicht es Unternehmen, wertvolles Feedback zu sammeln und ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. Insgesamt trägt ein gut organisierter Field Service maßgeblich zum Erfolg und zur Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens bei.
    
4. Wettbewerbsvorteil: Unternehmen mit einem herausragenden Field Service differenzieren sich von ihren Mitbewerbern, da Sie schneller und besser organisiert sind.

• Customer-Service: Hier ist die Anlaufstelle des Kunden per Mail, Telefon, Chat oder Portal. Alles fließt im Kundenservice zusammen und hier wird dem Kunden weitergeholfen.
   
• Planung und Zeitmanagement: Hierunter fällt die Organisation von Wartungsarbeiten, die Einteilung der Fachkräfte für die anfallenden Tätigkeiten sowie die Festsetzung von Kundenterminen.
   
• Ressourcenverwaltung: Die Steuerung des Einsatzes der Techniker erfordert Einblicke in ihre Verfügbarkeit, Kompetenzen und geografische Position, um einen effizienten Einsatz zu gewährleisten.
   
• Verwaltung von Betriebsmitteln: In diese Kategorie fällt die Organisation von Mitteln, die für die Ausführung von Wartungseinsätzen notwendig sind, darunter fallen Ersatzteile, Werkzeuge und Transportmittel.
   
• Interaktion mit Kunden: Eine Schlüsselkomponente ist der Dialog mit den Kunden, um sie über den Fortschritt ihrer Aufträge auf dem Laufenden zu halten, Termine zu koordinieren und Rückmeldungen einzuholen.
   
• Einsatz von Technologie und Auswertungen: Moderne Lösungen im Außendienst setzen auf den Einsatz von digitalen Werkzeugen wie Apps, das IoT und künstliche Intelligenz, um die Dienstleistungen zu verbessern und durch die Analyse von Live-Daten fundierte Entscheidungen zu treffen.
   
• Kundenportale und Customer-Self-Service: Ein Onlineportal bietet Kunden die Möglichkeit, ihre Serviceangelegenheiten eigenständig zu regeln, Termine zu vereinbaren und Informationen zu erhalten, ohne dass eine direkte Interaktion mit dem Servicepersonal erforderlich ist.
   
• Vertriebskomponente: Wer ist näher beim Kunden als der Techniker. Geben Sie dem Techniker Informationen über aktuelle Angebote, Neuerungen und Ersatzteilangebote mit.

Unternehmen müssen sich mit Herausforderungen wie Fachkräftemangel, Lieferengpässen und Rohstoffknappheit auseinandersetzen – ganz zu schweigen von der wichtigen Frage der Nachhaltigkeit. Beispielsweise sollten im Außendienst überflüssige Fahrten vermieden werden. Eine Field-Service-Lösung ermöglicht vielfältige direkte und langfristige Vorteile, wie verbesserte Kundenerfahrung, verkürzte Reaktionszeiten und Reduktion von Kosten, Zeit und Ressourcen. Hinzu kommt, dass der Gebrauch der Software, Unternehmen dabei hilft, häufige Fehlerquellen im Field Service zu umgehen und so die Effizienz und Wirksamkeit ihrer Dienste zu erhöhen.

Weitere Beispiele sind:

• Effizienzsteigerung: Durch die Automatisierung und Digitalisierung von Prozessen im Field Service können Unternehmen die Produktivität und die Auslastung ihrer Mitarbeiter erhöhen, Fehler reduzieren und die Reaktionszeit verkürzen.
   
• Kundenzufriedenheit: Durch die Bereitstellung eines professionellen, schnellen und transparenten Service können Unternehmen die Erwartungen und die Loyalität ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen. Zudem können sie durch personalisierte Angebote und Zusatzleistungen die Kundenbindung stärken.
   
• Kosteneinsparung: Durch Routenoptimierung und den richtigen Techniker zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Ersatzteilen. Dabei hilft Ihnen eine Field Service Lösung und führt dazu, dass ihre First-Time-Fix-Rate erhöht wird.
   
• Zugriff auf Informationen in Echtzeit und prompte Reaktionen: Dank einer FSM-Lösung können Geräte, die ans Internet angeschlossen sind, sofort Probleme berichten. Außerdem kann der Innendienst ihre Techniker über eine mobile App auf dem Laufenden halten und zu Einsätzen schicken. Betriebsdaten lassen sich erfassen, hochladen und in Echtzeit auswerten
   
• Erzeugung einer ganzheitlichen Kundenerfahrung: Im Wandel der Geschäftswelt ist eine hervorragende Kundenerfahrung zunehmend unerlässlich. Über ein FSM-System, das verbesserte Prozesse und einen besseren Informationsfluss ermöglicht, können Dienstleister einen proaktiven und leistungsfähigen Service bereitstellen. Um das Kundenbeziehungsmanagement zu verfeinern, ist eine Kombination mit einem CRM-System sinnvoll. Dieses System kombiniert die Feldserviceaktivitäten mit den CRM-Komponenten und Sie erhalten eine 360 Grad Sicht auf den Kunden.
   
• Erleichterung durch automatisierte Vorgänge und KI: Die Organisation im Feldservice benötigt oft viel Verwaltungsarbeit, die zeitraubend sein kann. Mit Softwarelösungen für den Fieldservice lassen sich viele administrative Tätigkeiten wie Planungen, das Verschicken von Erinnerungen, Fakturierung und die Zuteilung von Arbeitsaufgaben automatisieren. Durch KI bietet das System Zusammenfassungen und Vorschläge, hierdurch widmen sich die Servicekräfte wichtigeren Aufgaben und menschliche Fehler werden deutlich reduziert.

FSM-Systeme helfen Unternehmen dabei, Echtzeit-Daten zu erfassen, die Kommunikation zwischen Technikern und der Zentrale zu verbessern, den Kundenservice zu optimieren, die Reaktionszeit zu verkürzen und die Effizienz der Arbeitsabläufe zu erhöhen. Neben der Terminplanung und Routenoptimierung können FSM-Tools auch bei der Lagerverwaltung, der Rechnungsstellung und der Einhaltung von Compliance-Anforderungen unterstützen.

• Die Implementierung eines neuen Außendienstmanagement-Tools kann herausfordernd sein, besonders wenn bereits existierende Lösungen bestehen. Eine FSM-Software sollte so konfiguriert sein, dass sie den speziellen Zielen und Bedürfnissen einer Organisation entspricht. Die Anwender müssen mit der Handhabung der Software vertraut gemacht werden und bei der Einrichtung sollten diese Schritte beachtet werden:
   
• Dynamische Systeme: Viele FSM-Systeme bieten Kernfunktionen, sind aber auch an individuelle Unternehmensbedürfnisse anpassbar. Dies ist sehr wichtig, da sich Prozesse verändern können und jedes Unternehmen Besonderheiten hat.
   
• Projektleitung und Key-User: Es ist wichtig, dass auch auf Kundenseite ein Projektleiter und KeyUser definiert werden. Der Projektleiter kann die Implementierung der neuen FSM-Software überwachen und so Aufgaben an die Key-User delegieren und in Abstimmung mit dem Anbieter bleiben.
   
• Starten Sie Schritt für Schritt: Wenn Sie eine Field-Service-Software einführen, sollten sie es vermeiden, sich sofort mit den schwierigsten Funktionen auseinanderzusetzen. Konzentrieren Sie sich zuerst auf die fundamentalen Bedarfe Ihres Betriebs, wie die Koordination von Technikerterminen, dass der Techniker alle benötigten Informationen im Zugriff hat und das zum Schluss eine Rechnung generiert werden kann. Klare Zielvorstellungen sind dabei essenziell.
   
• Datenfluss analysieren: Bevor Sie das neue System einführen, überprüfen Sie, welche Daten Sie bereits besitzen und wie diese ins neue System integriert, weiter erfasst und genutzt werden können. Bestimmen Sie, welche Informationen aufgenommen werden sollten und wie diese Daten ausgewertet und zur Verfügung gestellt werden können.
   
• Test: Es ist ratsam, die Software vor ihrer vollständigen Einführung mit Ihrem Projektteam eingehend zu testen. Erproben Sie unterschiedlichste Einstellungen und Funktionen, um sicherzustellen, dass die Lösung effektiv zu Ihren Field Service Management Strategien passt und Sie Ihren Teammitgliedern bei Fragen unterstützend zur Seite stehen können.
   
• Investition in Training: Es ist wichtig, dass alle Beteiligten des Field Service Bereichs sich mit der Software auskennen. Die dazu erforderlichen Schulungen können sich über einige Tage oder Wochen erstrecken. Evaluieren und planen Sie die notwendigen Ressourcen, damit es nach der Implementierung draußen im Feld zu keinen unnötigen Verzögerungen oder Problemen kommt.

Warum die audius:Mobile Service 365 Lösung die ultimative Ergänzung zur Microsoft Dynamics 365 Field Service Standardlösung ist | audius