Effizientes Ticketmanagement mit Microsoft Dynamics 365 Customer Service: Priorisierung, Eskalation und der Shift-Left-Ansatz

Wenn Sie eine Vielzahl von Tickets jeden Tag erhalten, ist es wichtig diese richtig zu priorisieren und gegebenenfalls zu eskalieren. Doch wie priorisiert man einzelne Tickets korrekt und welche weiteren Ansätze gibt es noch?

Die Standard-Priorisierung eingehender Tickets sollte auf der Formel „Auswirkung x Dringlichkeit“ beruhen.
Dabei gibt es vier wesentliche Aspekte, die zur Erstellung einer Prioritätenmatrix berücksichtigt werden sollten:

1. Produktivitätseinfluss: Wie stark beeinträchtigt der Vorfall die Arbeitsproduktivität?
2. Betroffene Personen: Wie viele und welche Art von Personen (z.B. wichtige Mitarbeiter oder Teilzeitkräfte) sind betroffen?
3. Betroffene Systeme/Dienste: Wie viele und welche Systeme oder Dienstleistungen sind betroffen?
4. Bedeutung der Systeme/Dienste für das Unternehmen: Wie wichtig sind die betroffenen Systeme oder Dienstleistungen für den Geschäftsablauf?

Beispiel:
Ist eine Person betroffen, eine ganze Abteilung, ein ganzer Standort oder das gesamte Unternehmen? Kann „nur“ nicht gedruckt werden, oder steht die ganze Produktion still? Bei der Dringlichkeit ist es nützlich, drei Stufen festzulegen: kritisch, normal und niedrig.

Durch die Darstellung von Auswirkung und Dringlichkeit auf jeweils einer Achse kann eine Prioritätenmatrix leicht erstellt werden. Eine weitere zusätzliche Hilfe kann ein Punktesystem sein. Je größer die Auswirkung und je größer die Dringlichkeit, desto mehr Punkte werden vergeben. Auch wenn ein Ticket schon länger liegt und nicht bearbeitet wird, werden immer mehr Punkte vergeben, so dass es bei der Abarbeitungsliste immer weiter nach oben steigt. Dies hilft dem Team, Vorfälle effizient und in der richtigen Reihenfolge zu bearbeiten. Dadurch erhält man einen guten Überblick und stellt sicher, dass dringende Vorfälle schnell behandelt werden, während weniger wichtige Probleme innerhalb eines akzeptablen Zeitrahmens gelöst werden.

Bei jedem Ticket sollte sich die Frage gestellt werden: „Kann ich das Ticket selbst lösen?“. Wenn die Antwort „nein“ lautet, sollte das Ticket an jemanden weitergeleitet werden, der über das entsprechende Fachwissen verfügt oder die erforderliche Entscheidungsgewalt hat. Hierbei sind Werkzeuge wie eine gut gepflegte Wissensdatenbank äußerst hilfreich. Solche Datenbanken enthalten bewährte Lösungen, die auch bei unbekannten Problemen helfen können. Der Shift-Left-Ansatz zielt darauf ab, die Effizienz und Effektivität des Ticket-Managements zu erhöhen, Ressourcen optimal zu nutzen und die Benutzerzufriedenheit zu steigern.

Der "Shift-Left-Ansatz“ im Ticket-Management beschreibt eine Strategie, bei der Support- und Service-Aufgaben auf eine frühere Phase im Prozess verlagert werden. Ziel ist es, die Beilegung von Tickets und die Bereitstellung von Lösungen näher an den Endbenutzer zu bringen. Dies kann sowohl durch technische Maßnahmen als auch durch organisatorische Änderungen erreicht werden. Hier sind einige zentrale Aspekte des Shift-Left-Ansatzes:

1. Automatisierung und Selbsthilfe: Ein zentrales Element des Shift-Left-Ansatzes ist die Implementierung von Self-Service-Tools und automatisierten Lösungen. Dies kann durch Knowledge-Management-Portale, Frequently Asked Questions (FAQs), Chatbots und automatisierte Skripte geschehen, die es den Endbenutzern ermöglichen, häufig auftretende Probleme selbst zu lösen, ohne den IT-Support bemühen zu müssen.
2. Wissensdatenbanken und KI - Unterstützung: Ein weiterer Aspekt ist die Unterstützung des First-Level-Support durch Wissensdatenbanken und KI (vor allem bei immer Wiederkehrenden Problemfällen). Indem Mitarbeiter besser unterstützt werden, können sie eine größere Bandbreite von Tickets beim ersten Kontakt lösen, wodurch die Notwendigkeit, Tickets an höherstufige Support-Teams weiterzuleiten, reduziert wird.
3. Vereinfachung der Prozesse: Durch die Optimierung und Vereinfachung von Prozessen können Tickets schneller und effizienter bearbeitet werden. Dies kann auch bedeuten, dass komplexe Aufgaben und Entscheidungen durch eindeutigere Richtlinien und Verfahren standardisiert werden.
4. Integration von Tools und Systemen: Die enge Verzahnung von Tools und Systemen ermöglicht es, Informationen und Daten effizienter zu nutzen und Probleme schneller zu identifizieren und zu lösen. Dies umfasst die Integration von Monitoring- und Ticketing-Systemen sowie die Nutzung von Datenanalysen, um präventive Maßnahmen zu ergreifen.
5. Feedback-Mechanismen: Der Aufbau von effektiven Feedback-Mechanismen hilft dabei, kontinuierliche Verbesserungen durchzuführen und aus vergangenen Tickets zu lernen. Durch das Sammeln und Analysieren von Daten zu häufigen Problemen können präventive Maßnahmen ergriffen und der Support weiter verbessert werden.

Der Shift-Left-Ansatz bietet mehrere Vorteile:

• Kosteneinsparungen: Durch die Reduktion der Anzahl der an höherstufige Support-Teams weitergeleiteten Tickets und die verstärkte Automatisierung können Kosten gesenkt werden.
• Verbesserter Kundenservice: Endbenutzer erhalten schneller Antworten und Lösungen, was ihre Zufriedenheit erhöht.
• Effizienzsteigerung: Die Support-Mitarbeiter können sich auf komplexere und strategisch wichtigere Aufgaben konzentrieren, wenn häufige und einfache Probleme schneller gelöst werden.

Sollte ein Ticket nicht selbst oder in einer vorgegebenen Zeit gelöst werden können, muss dieses eskaliert werden. Es gibt zwei Hauptformen der Eskalation:

• Hierarchische Eskalation: Das Ticket wird an jemanden mit entsprechender Entscheidungsgewalt weitergeleitet. Dies ist besonders dann notwendig, wenn größere Aufwände oder Freigaben erforderlich sind.
• Funktionale Eskalation: Das Ticket wird an eine Fachperson oder ein Team mit spezifischem Fachwissen weitergegeben. Dies kann per E-Mail oder über eine Service-Management-Software geschehen. Spezielle Tools ermöglichen sogar die Weiterleitung einzelner Teilaspekte eines Tickets an verschiedene Bearbeiter-Gruppen.

Der „Swarming-Ansatz“ im Ticket-Management ist eine moderne und kollaborative Methode zur schnellen und effizienten Lösung von Problemen. Anders als traditionelle Modelle, bei denen ein Ticket von einem Support-Level zum nächsten eskaliert wird (Tier-1, Tier-2, Tier-3), zielt der Swarming-Ansatz darauf ab, schnell ein interdisziplinäres Team von Experten zusammenzuführen, um das Problem gemeinsam zu lösen. Dies kann vor allem bei komplexen und hoch-priorisierten Tickets (Auswirkung und Dringlichkeit = kritisch) sinnvoll sein. Auch in einem agilen Arbeitsumfeld, in dem schnelles Reagieren auf Veränderungen notwendig ist, passt der Swarming-Ansatz gut zu den dynamischen Anforderungen und ermöglicht schnelle Umstrukturierungen und Einbindung passender Experten.

Hier sind einige zentrale Aspekte des Swarming-Ansatzes:

1. Sofortige Zusammenarbeit: Sobald ein Ticket erfasst wird, wird ein Team von relevanten Fachleuten, die über das notwendige Wissen und die Fähigkeiten verfügen, gebildet. Dieses Team arbeitet sofort zusammen, um das Problem zu diagnostizieren und zu lösen.
2. Vermeidung von Eskalation: Statt verschiedene Eskalationsstufen zu durchlaufen, geht das Ticket direkt an das gebildete Team. Dies spart Zeit und reduziert Verzögerungen, die durch administrative Eskalationsprozesse verursacht werden.
3. Wissenssharing: Durch das gemeinsame Arbeiten am Ticket wird das Wissen innerhalb des Teams verteilt. Teammitglieder lernen voneinander und erweitern ihre Fähigkeiten, was langfristig die Effizienz und Problemlösungsfähigkeit des gesamten Teams erhöht.
4. Flexibilität und Agilität: Der Swarming-Ansatz ist dynamisch und flexibel. Das Team kann sich je nach Bedarf ändern, indem zusätzliche Experten hinzugezogen oder überflüssige Ressourcen abgezogen werden.
5. Fokus auf Kundenservice: Der Ansatz dient dazu, schnelle und effektive Lösungen zu liefern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. Die direkte Bearbeitung sorgt für schnelleres Feedback und unmittelbare Kommunikation mit dem Endbenutzer.

• Schnellere Problemlösung: Durch die direkte Zusammenarbeit von Fachleuten werden Probleme oft schneller identifiziert und behoben.
• Erhöhte Effizienz: Der Wegfall mehrerer Eskalationsstufen spart Zeit und Ressourcen.
• Besseres Wissensmanagement: Kollaboratives Arbeiten fördert den Austausch von Wissen und Best Practices innerhalb des Teams.
• Verbesserte Teamdynamik: Die Teamarbeit stärkt das Gemeinschaftsgefühl und kann die Motivation und Zufriedenheit der Mitarbeiter erhöhen.
• Höhere Kundenzufriedenheit: Schnellere Reaktionszeiten und die sofortige Bearbeitung von Problemen erhöhen die Zufriedenheit der Endbenutzer.

1. Teamzusammenstellung: Bei Eingang eines Tickets wird ein Team aus Mitarbeitern mit relevanten Fähigkeiten und Erfahrungen zusammengestellt. Dabei kann es sich um Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen oder Expertengruppen handeln.
2. Kommunikationsplattformen: Um Ticket Swarming effektiv einzuführen, ist es ratsam, in fortschrittliche Kundenservicetechnologien zu investieren. Diese Technologien sollten Ihren Mitarbeitern eine einheitliche Plattform zur Verfügung stellen, die den Zugang zu wichtigen Ressourcen erleichtert und die Einbindung der passenden Experten ermöglicht.
3. Rollen und Verantwortlichkeiten: Klare Rollendefinitionen und Verantwortlichkeiten innerhalb des Teams erleichtern die effiziente Bearbeitung des Tickets.
4. Kontinuierliche Verbesserung: Nach der Lösung des Tickets führen Teams Retrospektiven durch, um aus dem Prozess zu lernen und Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.

Der Swarming-Ansatz revolutioniert das traditionelle Ticket-Management, indem er die Kollaboration und unmittelbare Zusammenarbeit in den Vordergrund stellt. Dies führt zu schnelleren, effizienteren und effektiveren Lösungen, was sowohl den Teams als auch den Endbenutzern zugutekommt.

Eine gründliche Dokumentation aller Arbeitsschritte ist unerlässlich. Diese erleichtert die Übergabe im Eskalationsprozess und stellt sicher, dass alle relevanten Informationen vorhanden sind. Dokumentieren Sie die Umstände der Störung, die betroffenen Systeme oder Anwendungen sowie alle ersten Maßnahmen. Auch die Kommunikation mit dem Anfrager und anderen Beteiligten sollte dokumentiert werden.

Detaillierte Aufzeichnungen helfen nicht nur bei der unmittelbaren Problemlösung, sondern auch bei der langfristigen Analyse und Verbesserung der Prozesse. Regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter stellen sicher, dass die Qualität der Aufzeichnungen hoch bleibt.

Insgesamt trägt ein effektives Ticketmanagement dazu bei, Unterbrechungen im Geschäftsbetrieb zu minimieren, die allgemeine Effizienz zu steigern und um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.