Warum ein gutes Informations-Management entscheidend für erfolgreiche Service-Prozesse ist

Diese Erfahrung machen viele Unternehmen, die einen eigenen Außendienst unterhalten. Bestätigung erhalten sie darin jetzt durch eine Studie, die der Kundendienst-Verband Deutschland KVD unter dem Titel „Insight Report 2021“ durchgeführt hat. 53 % der befragten Unternehmen stammen aus dem Bereich Maschinen- und Anlagenbau, jeder dritte Teilnehmer erwirtschaftet bereits mindestens 30 % seines Umsatzes im Servicebereich. 

Und die Zahlen sprechen für sich: 85 % der befragten Servicetechniker verbringen täglich mindestens eine halbe Stunde mit der Beschaffung wichtiger Informationen. Bei den Maschinen- und Anlagenbauern gaben 20 % sogar an, dafür täglich mehr als 2 Stunden aufwenden zu müssen. 38 % wissen zudem gar nicht, wo sie genau suchen sollen.

Bei der zielgerichteten Bereitstellung von Informationen für Techniker im Außendienst schlummert also erhebliches Optimierungspotenzial. Angesichts der Komplexität der Aufgaben – vor allem im Maschinenbau – müssen entsprechende Leitfäden daher besonders gut aufbereitet sein. Und sie müssen vor Ort verfügbar sein. Davon kann die Hälfte der Servicetechniker bisher allerdings nur träumen.

Zunächst einmal wäre zu klären, welche Informationen den meisten Servicetechnikern genau fehlen bzw. was sie in erster Linie benötigen, um ihre Einsätze schnell und erfolgreich ausführen zu können. Am häufigsten nannten die Befragten in diesem Zusammenhang:  

1. Schritt-für-Schritt-Anleitungen 25,5 % (Maschinenbau 44,0 %)
2. Ein- und Ausbau-Anleitungen 21,3 %
3. Infos zur Fehlersuche 17,0 %

Wie können Unternehmen diese benötigten Informationen aufbereiten und allen Mitarbeitern in jeder Situation zugängig machen?

Zunächst einmal empfindet heute jeder zweite Service-Techniker ausgedruckte Papier-Dokumentationen für den herausfordernden Einsatz vor Ort als ungeeignet, die technische Dokumentation sollte also in digitaler Form vorliegen. Bisher scheitert es aber oft noch am fehlenden Internetzugang vor Ort oder an der fehlenden Kompatibilität der benutzten Endgeräte. Das sind technische Hindernisse, die es zu beseitigen gilt, denn Print und PDF haben ausgedient, die Zukunft gehört App, Augmented Reality, Self-Service bzw. Remote Video Support. Gerade die jüngeren Service-Mitarbeiter zeigen eine hohe Affinität zu innovativen Technologien wie AR und VR. Digital hat Vorfahrt! Das Ganze kann aber nur funktionieren, wenn die digitale Informations-Architektur integraler Bestandteil einer durchgängig digitalisierten Service-Lösung ist.

Es ist aufwändig und teuer, die benötigten Anleitungen gut und verständlich aufzubereiten – aber es lohnt sich durch die große Zeitersparnis, die sie im konkreten Einsatz ermöglichen. Bisher wird etwa die Hälfte der Inhalte von den Serviceabteilungen selbst angefertigt. Angesichts der Wichtigkeit der Aufgabe kann es sinnvoll sein, technische Redakteure zu beschäftigen, die darauf spezialisiert sind, technische Zusammenhänge und Lösungen verständlich aufzubereiten. Das reduziert Aufwände auf Service-Seite und schafft einen inhaltlichen Mehrwert.

Eine mögliche Wissensquelle wird bisher oft noch zu wenig genutzt: Die überwiegende Mehrzahl der Servicetechniker greift auf seine eigenen Aufzeichnungen (83 %) zurück. Das bedeutet eine ungeheure Sammlung von Detailwissen und spezifischen Erfahrungswerten, die wertvoll sind und unbedingt für die ganze Organisation nutzbar gemacht werden sollten! 

Zum Beispiel mit einem digitalen Informationsportal. Die Vorteile liegen auf der Hand: Es ermöglicht eine zentrale Verwaltung der gesamten Servicedokumentation, auf die alle Mitarbeiter von überall und auf verschiedenen Wegen Zugriff haben. Eine intelligente Suchfunktion sowie Dialogsysteme wie Chatbots erleichtern und beschleunigen die Suche. 

Service-Mitarbeiter wollen die Möglichkeit haben, die zur Verfügung gestellten Hilfen auch bewerten zu können. Unternehmen sollten in daher Feedback-Kanäle einrichten, das eröffnet auch große Möglichkeiten zur ständigen Optimierung von Service-Prozessen

Wichtig ist dabei, das gesammelte Wissen in der Service-Dokumentation nicht nur als Nachschlagewerk zu konzipieren, sondern gleichzeitig als Lernmedium zur innerbetrieblichen Weiterbildung.

audius ist darauf spezialisiert, auf Basis von Dynamics 365 digitale Komplett-Lösungen anzubieten – für jeden Kunden maßgeschneidert konzipiert – und zu implementieren. Wenn Sie mehr zur durchgängigen Digitalisierung von Serviceprozessen sowie der Verwendung von Features wie Kundenportal und Remote Video Support erfahren wollen, sprechen Sie uns gerne an.

Die vollständige Studie auf, die sich unser Beitrag bezieht, finden Sie hier.