Orientierung für die Zukunft: Nachhaltigkeit in Serviceunternehmen

Ein kompetenter Service trägt schon immer zur Nachhaltigkeit bei: Die Lebensdauer von Produkten wird verlängert, Ressourcen werden effektiver eingesetzt und damit geschont. Um noch konsequenter im Sinne der Nachhaltigkeit handeln zu können, muss der Nachhaltigkeitsgedanke zum Teil der Unternehmenskultur werden. Auf dieser Basis lassen sich Ziele präzisieren und konkretisieren – für ein modernes Serviceunternehmen werden sie damit zur Orientierung in die Zukunft.

Der Service-Verband KVD hat die Nachhaltigkeitsziele für Serviceunternehmen aus drei Perspektiven betrachtet und diesen verschiedene Unterziele zugeordnet.

1. Ökonomische Nachhaltigkeit: Basis für langfristigen Unternehmenserfolg

• Langfristig denken. Ökologische oder soziale Aspekte zugunsten von kurzfristigen ökonomischen Zielen zu vernachlässigen, führt langfristig nicht zum Erfolg.
• Attraktiv sein. Ein gutes soziales und ökologisches Renommee gehört zu den wichtigsten Forderungen von Finanzinvestoren und den bedeutendsten Kriterien für die Beschaffung von Fremdkapital sowie die Vergabe von Services.
• Chancen nutzen. Ob wiederverwendbare Produkte oder längere Produktlebenszyklen: Neben neuen Technologien spielt kompetenter Service eine immer größere Rolle.
• Beziehungen pflegen. Neue Servicekonzepte wie Betreibermodelle (ein Betreiber übernimmt mit eigenen Arbeitskräften einen kompletten Arbeitsschritt) oder Subskriptionsmodelle (kontinuierliche Bereitstellung einer Leistung) machen Servicedienstleister zu unverzichtbaren Partnern.   

 
2. Ökologische Nachhaltigkeit: Mit Service Ressourcen sparen

• Verantwortungsvoll beschaffen. Nachvollziehbare Beschaffungswege und nachhaltige  Materialien bilden das Fundament für nachhaltigen Service.
• Lebenszyklus mitdenken. Mit der Integration von Servicedienstleistern in den Produktionsprozess können Energieeffizienz und Produktzuverlässigkeit von Beginn an optimiert werden.
• Verschwendung vermeiden. Mit einem optimierten Informationsfluss zwischen Kunde und Dienstleister lassen sich Aufträge besser planen. Leerfahrten oder unnötige Serviceeinsätze werden reduziert.
• Umweltbelastung reduzieren. Reduktion von Gas- und Flüssigkeitsemissionen, umweltfreundlichere Schmier- und Kühlmittel, Einsatz von E-Fahrzeugen: So können Serviceunternehmen zur Ressourcenschonung beitragen.

3. Soziale Nachhaltigkeit: Verantwortung für Mitarbeiter:innen, Partner und Gesellschaft

• Partnerschaftlich agieren. Mit fairen Entwicklungsperspektiven zum attraktiven Arbeitgeber werden: Der Fachkräftemangel im Service lässt sich nur mit klugen Angeboten beantworten.
• Wissen teilen. Eine Steigerung der Kundenzufriedenheit wird erreicht, wenn einzelne Servicetätigkeiten von Kunden selbst übernommen werden, um schneller agieren zu können. Relevante Informationen werden dazu mit dem Kunden geteilt.  
• Transparenz sicherstellen. Kürzere Entscheidungswege, weniger Bürokratie – Basis für Transparenz ist das neue Selbstbild der Führungsebene mit der Transformation zum Mentor und Ermöglicher.  
• Gesundheit fördern. Der Erhalt der langfristigen Gesundheit aller Mitarbeiter, Partner und der Gesellschaft muss integraler Bestandteil jedes Produkts und Prozesses werden.  

Energie bewusst nutzen, Rohstoffe effizient einsetzen. In modernen Serviceunternehmen tragen weit mehr Aspekte als diese dazu bei, nachhaltig zu denken und zu handeln – sowohl im eigenen Unternehmen als auch bei der Entwicklung von Serviceangeboten für Kunden.

Im Fokus einer nachhaltig agierenden Serviceorganisation steht vor allem das Engagement der eigenen Mitarbeiter. Um diese Servicekräfte bestmöglich zu unterstützen, bietet die Digitalisierung alle Möglichkeiten. Sie schafft die Basis für eine kluge Ressourcenplanung und bereitet Kollegen optimal auf bevorstehende Touren vor. Fahrt- und Ruhezeiten lassen sich (auch mithilfe von Shared Mobility) sinnvoller planen, Wartezeiten damit reduzieren. Die First-Time-Fix-Rate wird gesteigert, der Verwaltungsaufwand von der Informationsbeschaffung bis zur Abrechnung wird beschleunigt und in einem durchgängigen Prozess zusammengefasst. 

Die wertschätzende Unterstützung von Mitarbeiter geht jedoch noch weiter. Weil Eigenverantwortlichkeit immer größer geschrieben wird, nimmt die Führungsebene nur als Mentor  Einfluss auf Entscheidungsprozesse. Dank flexibler Arbeitszeiten lassen sich Einsatzzeiten besser und vertrauensvoller gestalten, sodass Mitarbeiter Beruf und Privates optimal verbinden können. Mit individuellen Karriereangeboten werden Neu- und Quereinsteiger gefördert. Zudem können sowohl Chancengleichheit als auch gesundheitliche Einschränkungen mit zielgerichteten Angeboten berücksichtigt werden.

Die Beteiligung eines Service-Partners bereits in der Produktentwicklung schafft dauerhafte und deshalb nachhaltige Vorteile über den gesamten Produktlebenszyklus. So können einfach auswechselbare, langfristig verfügbare und fair produzierte Komponenten bzw. Ersatzteile verwendet werden, die später anstehende Services vereinfachen und die Weiterverwendung des Produktes sicherstellen. Da auch Produkt-Updates heute in fast allen Bereichen zur Tagesordnung gehören, bieten standardisierte, individualisierte Nachrüstungen die Basis für (IT-)Sicherheit und Zuverlässigkeit. 

Um die Leistungsfähigkeit komplexer Maschinen zu gewährleiten, sind Know-how und Erfahrung in  der Bedienung unverzichtbar. Damit Mitarbeiter des Kunden entlastet werden, können Beratungsangebote für jede Lebenszyklusphase des Produkts entwickelt werden: Services von der 
Auswahl der geeigneten Parameter für Prozess- und Qualitätsverbesserung bis hin zur Arbeitssicherheit. Viele dieser Services lassen sich teilweise sogar remote steuern. So können nicht nur Reisezeiten reduziert werden, auch wichtige Reaktionszeiten werden verkürzt. 

Wie lässt sich Nachhaltigkeit gerade aus sozialer und ökologischer Perspektive darstellen? Welche Effekte im Lebenszyklus eines Produkt sind messbar? Die objektive Bewertung der damit verbundenen Kriterien stellt Serviceunternehmen vor große Herausforderungen. Die Folge: Die Umsetzung von sinnvollen, aber nur schwer darstellbaren Maßnahmen im Sinne der Nachhaltigkeit scheitert häufig bereits in der Planungsphase. Vorgezogen werden deshalb konzeptionelle Ideen mit breiter Öffentlichkeitswirkung.

Um die Glaubwürdigkeit nicht langfristig einzubüßen, muss es den Serviceunternehmen gelingen, die Nachhaltigkeitsziele ihrer Kunden (und die eigenen) auf Basis von validierbaren und quantifizierbaren Standards messbar zu machen. So lässt sich beweisen, dass ökologische und soziale Nachhaltigkeit positive Auswirkungen auf ökonomische Leistungsfähigkeit haben. Nur so können Lösungen entstehen, die zukünftigen Ansprüchen an in allen Nachhaltigkeits-Dimensionen entsprechen.

Wir zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten auf, die sich für Ihr Unternehmen ergeben können. Sprechen Sie uns an, wir freuen uns auf Sie!

Weitere Informationen wie wir Sie bei Ihrer Transformation im Service unterstützen können, finden Sie hier.