KVD TrendRadar: Expertenbefragung zur Servicelandschaft der Zukunft

Wie müssen Unternehmen heute denken und handeln, um im Servicebereich erfolgreich für die Zukunft aufgestellt zu sein? Welche Veränderungen und Einflüsse werden die Dienstleistungswende dominieren? Welche Herausforderungen bieten die sich verändernden Prozesse?

Um herauszufinden, welche Chancen und Risiken die Zukunft im Servicegeschäft bringt, haben Forscher die vorherrschenden Fragen als Thesen formuliert, und Service-Experten aus Unternehmen verschiedener Größen und Branchen damit konfrontiert. Wie bereits im letzten Jahr haben knapp 300 Teilnehmer ihre Einschätzungen, Vorbehalte und Hoffnungen in einer Online-Befragung wiedergegeben. Zusammengefasst ist dies im aktuell vorliegenden KVD TrendRadar, den wir für Sie ausgewertet haben. Die Top-Down-Auflistung beginnt mit dem Aspekt, der bei den Experten die größte Zustimmung gefunden hat.

1. Der Einsatz von Predictive Maintenance Services wird signifikant steigen
Antworten 157, davon 91 % Zustimmung

Für die Befragten gehört Predictive Maintenance zu den Zukunftsthemen, um den Service effizienter und effektiver zu gestalten. Gerade, wenn es um elektronische Produkte und deren Bedeutung für den gesamten Prozess geht, wird das Services-Angebot als unerlässlich eingestuft.

2. Ein positives Kundenerlebnis ist wichtiger als der Preis
Antworten 180, davon 90 % Zustimmung

Individuelle Kundenbedürfnisse flexibel zu erfüllen, gehört nach wie vor zu den wichtigsten Zielen im Kundenservice – wie im Vorjahr sind sich die Teilnehmer darüber einig. Ebenfalls klar ist, dass ein wirklich guter Service und das damit verbundene positive Kundenerlebnis seinen Preis haben kann.

3. Das Servicegeschäft muss nachweislich nachhaltig werden
Antworten 169, davon 86 % Zustimmung

Das Thema Nachhaltigkeit wird den Service zunehmend dominieren – das zeigt auch die wachsende Zustimmung der Befragten (80% im Jahr 2021). Neben Verbesserungen des Services gehört auch die daraus resultierende Nachhaltigkeit beim Kunden selbst zu den Erfolgskriterien.

4. Erfolgreicher Service ist nicht ohne datenbasierte Verbindung zum Kunden möglich
Antworten 147, davon 81 % Zustimmung

Dass dem datenbasierten Service die Zukunft gehört, steht für die Teilnehmer außer Frage. Immerhin ist der Einsatz bereits heute in vielen Bereichen zur Routine geworden. Lediglich in Bereichen wie dem Maschinen- oder Anlagenbau wird bis zur Implementierung der dazu nötige Anlagen mehr als fünf Jahre vergehen.

5. Unternehmen werden ihren Service-Nutzen messen und in das Value-based Pricing einfließen lassen
Antworten 145, davon 75 % Zustimmung

Der Wandel wird von einem Großteil der Befragten befürwortet, wenn auch die Umsetzung schwierig erscheint. Experten aus dem eher konservativen Maschinen- und Anlagenbau sehen zunächst keine Notwendigkeit für die Umstellung. Modern ausgerichtete junge Unternehmen setzen auf neue Geschäftsmodelle wie das Value-based Pricing, um sich vom Wettbewerb abzuheben.

6. Serviceeinsätze vor Ort werden durch den Einsatz von VR oder AR drastisch reduziert
Antworten 179, davon 72 % Zustimmung

Ein Großteil der Befragten ist sich einig: Steigende Nachhaltigkeitsanforderungen und wachsender Fachkräftemangel werden den Einsatz von datenbasierten Services vorantreiben. Berücksichtigt werden muss dabei jedoch die Akzeptanz des Kunden hinsichtlich innovativer Technologien.

7. Subscription-Geschäftsmodelle müssen Teil des Serviceangebots werden
Antworten 160, davon 65 % Zustimmung

Das Geschäftsmodell bewerten die Teilnehmer durchgängig als positiv und zukunftsfähig, allerdings ist die Realisierbarkeit stark abhängig von der Branche. Während Subskriptionsmodelle im IT-Bereich bereits fest etabliert sind, stecken neue Konzepte in der produzierenden Industrie noch in der Entwicklung.

8. KI-Kompetenz wird zur Basis für erfolgreichen Service
Antworten 161, davon 60 % Zustimmung

KI gilt als Schlüsseltechnologie schlechthin und wird gerade für den Service immer relevanter. Viele der Befragten zeigen sich jedoch unentschlossen, was die konkrete Umsetzung angeht. Mittelfristig denken sie deshalb über das Outsourcing der KI-Kompetenz nach, anstatt sie selbst aufzubauen.

9. Servicefälle werden in Zukunft eher per Self-Service gelöst als durch klassischen Support Antworten 156, davon 59 % Zustimmung

Lediglich knapp mehr als die Hälfte der Befragten schließt sich der These an. Einerseits sind Self-Services zwar kostensparender und unabhängig von Zeit und Ort auf internationaler Ebene einsetzbar. Andererseits führt der zunehmende Einsatz von digitalen Tools dazu, dass der klassische Support vor Ort unersetzlich bleibt.

10. Digitale Assistenten werden den Fachkräftemangel im Service ausgleichen
Antworten 154, davon 23 % Zustimmung

Da sie heute nur einen Teil der Arbeiten erledigen können und häufig nicht einwandfrei funktionieren, wird der Einsatz digitaler Assistenten von den meisten Teilnehmern kritisch gesehen. Sie können lediglich unterstützende Aufgaben erledigen, ausschlaggebender Faktor wird immer der Mensch bleiben.

Unser Fazit

Natürlich wird die Zukunft geprägt von digitalen Services wie Predictive Maintenance und neuen Technologien wie KI und Big Data. Die Befragungen machen einerseits die Bereitschaft vieler Unternehmen deutlich, damit verbundene neue Geschäftsmodelle in die Unternehmensstrategie zu integrieren, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Andererseits reagieren viele Teilnehmer deutlich verhalten, wenn es um konkrete Umsetzungen und machbare Lösungen im eigenen Unternehmen geht.

Ob konsequenter Ausbau der bestehenden Prozesse oder erste Schritte in die digitale Servicelandschaft: Als kompetenter und erfahrener Digitalisierungspartner begleiten wir Unternehmen aller Branchen und jeder Größe auf dem Weg in die digitale Zukunft des Servicegeschäfts. Sprechen Sie mit uns über Ihre Möglichkeiten, neue digitale Serviceprozesse zukunftssicher in Ihr Business zu integrieren.

Das vollständige KVD TrendRadar 2022 finden Sie hier