In der heutigen Geschäftswelt nimmt die Bedeutung an Kundenselbstbedienungsportalen, oder Customer-Self-Service Portals, wie es im Englischen heißt, ständig zu. Das gleiche gilt auch für die Partner-Portale. Was der Unterschied ist und welche Vorteile solche Portale bieten werden nachfolgend aufgezeigt.
Laut Wikipedia steht hinter dem Begriff "Kundenselbstbedienung" Dienstleistungen, die von Kunden oder Interessenten über interaktive Medien (wie Internet, Callcenter und mobile Apps) eigenständig und zeitunabhängig genutzt werden können.
Selbst wird man heute in einer immer stärker digitalisierten und vernetzten Welt ständig damit konfrontiert und ist bereits Bestandteil des Alltags in diesen Bereichen geworden:
- Online-Banking
- Telekommunikationsanbieter
- Versicherungen
- Krankenkassen
- Versorgungsanbieter (z.B. Wasser, Energie, etc.)
In diesen Portalen können Kunden selbstständig Informationen suchen, Kontaktdaten pflegen, Formulare herunterladen, ausfüllen und wieder hochladen, um den Gang zur Post zu Ersparen.
Weiterhin können sie ihre Rechnungsdaten einsehen und Ansprechpartner kontaktieren, Nachweise hochladen, Dokumente anfordern, Zählerstände zurückmelden und vieles, vieles mehr.
Im B2B-Bereich sieht es noch einmal etwas anders aus, weil z.B. andere Informationen oder Daten benötigt werden.
Szenario: Firma "FensterMeister" kauft bei einem renommierten Maschinenhersteller für den Fensterbau ein. Nun registriert sich der Serviceleiter von "FensterMeister" beim Maschinenhersteller als neuer Kunde. Dort kann der Serviceleiter nun Spezifikationen herunterladen und auf eine Wissensdatenbank zugreifen, um mögliche Probleme selbst zu beheben oder zu analysieren.
Im nächsten Schritt kann der Serviceleiter von "FensterMeister" einen Wartungsauftrag online abschließen oder Wartungen planen und verwalten.
Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Anwendungsbereiche, die je nach Industrie unterschiedlich aussehen können und ein individuelles Portal erfordern.
Welche Vorteile offeriert ein solches Portal?
Das Bedürfnis des Kunden:
- zu jeder Tageszeit
- schnell und einfach
- unabhängig von anderen Personen oder seinem Standort
seine Wünsche und Aufgaben zu erledigen steht an oberster Stelle.
Ein Portal sollte darum genau diese Punkte erfüllen können.
Die Vorteile für eine Firma mit einem Kundenselbstbedienungsportal sind beachtlich groß:
- Entlastung und Kostenreduzierung bei der eigenen Hotline
- Kundendienstmitarbeiter haben mehr Zeit für die schwierigen Probleme und Aufgaben
- Bessere Kundenidentifikation und Loyalität
- Höhere Kundenzufriedenheit
- Geld- und Zeitersparnis bei der Kundenkommunikation
Was sind Partner-Portale?
Das Partnerportal ist eine webbasierte Anwendung, die den etablierten Partnern eines Anbieters (in der Regel Distributoren, Wiederverkäufern, Dienstleistern oder anderen strategischen Partnern) Zugang zu Leadregistrierung, Marketingressourcen, Preis- und Verkaufsinformationen für Produkte und Dienstleistungen sowie technische Details bietet. Außerdem bekommen diese Partner weitreichende Unterstützung, die anderen Endbenutzern nicht zur Verfügung steht.
Kurz zusammengefasst bietet ein Partnerportal:
- Informationen über die Struktur des Partnerprogramms des Herstellers, einschließlich abgestufter Rabattstufen und erforderlicher Anmeldeinformationen
- Alle Informationen zu Bonusprogrammen, einschließlich deren Anforderungen und Vorteile
- Produktinformationen und Trainingspläne
Marketing-Tools und -Materialien, einschließlich herunterladbarer Materialien und anpassbarer Dokumentenvorlagen, auf denen Partner ihre eigenen Markenlogos, Kontaktdaten und anderen digitalen Inhalt platzieren können - Kundensupport-Anfragen und Ticket-Tracking (besonders nützlich für Partner, die Level-1-Helpdesk-Support für Endbenutzer im Namen des Herstellers anbieten)
- Kundenverträge und Arbeitsanweisungen zur Überprüfung, direkte Partner-Unterstützung und Unterstützung durch den Hersteller
Der Zugriff auf das Partnerportal erfolgt in der Regel über die Website des Herstellers und erfordert die Verwendung sicherer Anmeldeinformationen, die dem Partner zugewiesen sind. Viele Partnerportale sind heute auch über mobile Geräte zugänglich.
Welche Vorteile haben Firmen und Geschäftspartner von diesen Portalen?
Firmen
- Verwalten der Partner als Portfolio, damit doppelte Ressourcen minimiert werden und das Risiko besser kalkuliert werden kann
- Optimierung der Geschäftsidee über Partner-Feedback
- Stärkung der eigenen Marke
- Maximieren Sie Ihr Geschäftsangebot für einen bestimmten Partner
- Verwalten von komplexen Channel-Programmen
- Bereitstellung von Marketing- und Co-Marketing-Management-Funktionen
- Überwachung der Verkaufschancen-Pipeline
- Leistungsüberwachung der Partner anhand von spezifischen Kriterien
- Zusammenarbeit mit Partnern über mobile und soziale Kommunikation
- Integration mit CRM, ERP, LMS und CMS
- 360° Sicht auf den Endkunden und involvierte Partner
Partner
- Schnelle und effektive Zusammenarbeit
- Bonusprogramme
- Schulungsprogramme
- Geschäftspartner sollen es einfach haben mit Ihnen Geschäfte zu machen
- Zugang zu erweiterten Support
- Zugang zu allgemeinen Vorlagen und Anleitungen für Vertrieb und Marketing
- Zugang zu technischen Dokumenten und Informationen
- Wissensdatenbank des Herstellers ist einsehbar
Welche Synergie-Effekte gibt es in Verbindung mit einem CRM System?
CRM steht für Customer-Relationship-Management. A und O eines solchen Systems ist eine 360° Sicht auf alle Interaktionen, die mit einem Kunden oder potenziellen Kunden gelaufen sind. Die Anbindung eines Kundenselbstbedienungsportals ermöglich den Vertriebs- und Servicemitarbeiter jeder Zeit herauszufinden, welche Anfragen oder laufende Prozesse sich an diesem Kundenkontakt befinden. Ruft der Kunde zu einem Problem an, kann der Hotline-Mitarbeiter erkennen, ob der Kunde über das Portal z.B. eine Anfrage erstellt, Dokumente hochgeladen oder ob er sich neu angemeldet hat.
Ähnlich verhält es sich für die Partner. Firmen können die Effektivität und Leistungsfähigkeit ihrer Partner messen, durch Bonussysteme Anreize zu noch größerem Engagement im Verkauf oder Service geben.
Somit reichern diese Portale das CRM System mit Daten an, mit denen später gezielte Marketing-Kampagnen effektiver durchgeführt werden können. Es kann gezielt die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, indem für bestimmte Endkunden die besten Spezialisten unter den Partnern zum Einsatz kommen.
Jede Kundenaktion im Portal kann dazu führen, dass detailliertere Interessen des Kunden ans Licht kommen, was wiederum neues Potential für Up- und Cross-Selling ermöglicht.
Welche Möglichkeiten bietet Microsoft diesbezüglich mit Dynamics 365 an?
Microsoft bietet für Dynamics 365 eine Portalerweiterung an. Damit lassen sich folgende Portale kostenpflichtig [1] erstellen:
- Kunden-Self-Service-Portal
- Mitarbeiter-Self-Service Portal
- Benutzerdefiniertes Portal
- Partnerportal
- Partner Project Service (optional, erfordert installierte Lösungen)
- Partner Field Service (optional, erfordert installierte Lösungen)
- Community-Portal
Fazit
Kunden- und Partnerportale können richtig umgesetzt den heutigen Firmen einen enormen Mehrwert liefern und sind nicht mehr wegzudenken. Es ist aber zu beachten, dass die Aktualität des Inhalts und die Benutzbarkeit nicht zu spät kommen darf, anderenfalls sinkt die Akzeptanz solcher Portale bei Kunden und Partner rapide ab. Speziell bei den Kundenportalen ist auch ein ansprechendes Design Gold wert und gibt den Kunden das Gefühl professionell unterstützt zu werden. Ähnlich der Firmenwebseite sollte dies ein Aushängeschild sein und nicht zu kurz kommen.
Microsoft bietet, wie oben aufgezeigt, einige Typen von Portalen im Dynamics 365 Umfeld an, die die meisten heutigen Portal-Anforderungen standardmäßig erfüllen. Für die Anforderungen der Corporate Identity können Web-Designer auf das bekannte Bootstrap Framework zurückgreifen und anspruchsvolle Designs erstellen. Durch das Responsive-Design lassen sich diese Webseiten auch auf mobilen Geräten sehr gut einsetzen.
Wenn Sie mehr Informationen zu diesem Thema sehen und hören möchten: https://www.youtube.com/watch?v=TzEnJnp3ZYI
Falls Sie eine Live-Demonstration sehen möchten, kontaktieren Sie uns und wir vereinbaren einen Termin mit Ihnen.
[1] Bei 5 Usern mit Customer Engagement Plan oder Business App Plan (Sales, Customer Service, Field Service oder Project Service Automation) ist ein Portal inklusive.
