Zur Förderung eines ganzheitlichen Ansatzes für das Servicemanagement definiert ITIL vier Dimensionen. Sie sind wichtig für die effektive und effiziente Schaffung von Werten in Form von Produkten und Dienstleistungen für Kunden und andere Interessengruppen. Die vier Dimensionen müssen bei jedem Service berücksichtigt werden.

Für alle Elemente des so genannten Service Value Systems (SVS) sind die vier Dimensionen relevant. Wenn nicht alle vier Dimensionen berücksichtigt werden, kann dies zu Dienstleistungen mit schlechter Qualität und Ineffizienz führen oder sogar dazu, dass Dienstleistungen überhaupt nicht erbracht werden. Die vier Dimensionen können sich überschneiden und auf unvorhersehbare Weise interagieren.

Die 4 Dimensionen des Service Value Systems

Organisationen und Menschen: Die Komplexität von Organisationen nimmt in der modernen Welt immer mehr zu. Es ist daher wichtig sicherzustellen, dass die Art und Weise, wie eine Organisation strukturiert und geführt wird, sowie ihre Rollen, Verantwortlichkeiten, Autoritäts- und Kommunikationssysteme gut definiert sind und diese die Gesamtstrategie und das Betriebsmodell unterstützen.

Information und Technologie: Information und Technologie sind die zweite Dimension des Dienstleistungsmanagements. Sie beziehen sich sowohl auf das Service Management als auch auf die zu verwaltenden Dienstleistungen.

Die Dimension Information und Technologie beinhaltet das Wissen und die Informationen, die für das Management von Dienstleistungen notwendig sind, sowie die erforderlichen Technologien.  Außerdem umfasst sie die Beziehungen zwischen den verschiedenen Komponenten des Service Value Systems, wie z. B. die Leistungen und Ergebnisse von Aktivitäten und Verfahren.

Partner und Lieferanten: Die Dienstleistungen jeder Organisation hängen bis zu einem gewissen Grad von den Leistungen anderer Organisationen ab.

Zu den Partnern und Zulieferern gehören die Beziehungen einer Organisation zu anderen Organisationen, die an der Planung, Entwicklung, Bereitstellung, Erbringung, Unterstützung und/oder kontinuierlichen Verbesserung von Dienstleistungen beteiligt sind. Sie umfasst auch Verträge und andere Vereinbarungen zwischen der Organisation und ihren Partnern oder Lieferanten.

Wertströme und Prozesse: Wie alle anderen Dimensionen gilt auch die Dimension der Wertströme und Prozesse sowohl für das Service Value System im Allgemeinen als auch für bestimmte Produkte und Dienstleistungen.

Sie definiert in beiden Ansätzen die Maßnahmen, Arbeitsabläufe, Kontrollmechanismen und Verfahren, die erforderlich sind, um die vereinbarten Ziele zu erreichen. Bei der Dimension Wertströme und Prozesse geht es darum, wie die verschiedenen Aspekte der Organisation integriert und koordiniert arbeiten, um die Wertschöpfung durch Produkte und Dienstleistungen zu ermöglichen.

Im Mittelpunkt der Dimension stehen die Aktivitäten der Organisation sowie die Art und Weise, wie die Organisation sicherstellt, dass sie die Wertschöpfung für alle Beteiligten effizient und effektiv ermöglicht.

Die einseitige Konzentration auf eine Dimension führt zu Problemen in anderen Dimensionen. Der Schlüssel zur Ausgewogenheit liegt darin, alle Faktoren bei der Gestaltung von Dienstleistungen zu berücksichtigen, und zwar nicht erst im Nachhinein. 

Wenn sich der Wertstrom einer Dienstleistung ändert, sollten alle Dimensionen erneut berücksichtigt werden. Andernfalls kann die Wertschöpfungskette instabil werden. Wenn Sie bei Änderungen alle Faktoren berücksichtigen, können Sie das Gleichgewicht während der gesamten Lebensdauer eines Dienstes aufrechterhalten.

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