KI-Revolution im Field Service: Copilot in Dynamics 365

Microsoft Copilot in Dynamics 365 Field Service revolutioniert den Arbeitsalltag von Technikern durch fortschrittliche KI-Unterstützung. Natürlichsprachliche Interaktionen und automatisierte Dokumentation steigern die Effizienz und verbessern die Servicequalität. Wir beschreiben echte Use Cases als griffige Beispiele.

Microsoft Copilot integriert in Dynamics 365 Field Service nutzt die volle Power von moderner KI zur Unterstützung von Technikerinnen und Technikern unterwegs und vor Ort sowie dem Innendienst des Field Service Managements. Der Copilot entlastet von zeitaufwändigen Routinetätigkeiten und sorgt für mehr Schnelligkeit, Servicequalität und Effizienz.

In diesem Beitrag schauen wir uns an, wie eine spezielle Fähigkeit moderner KI völlig neue Möglichkeiten eröffnet: Microsoft Copilot versteht textuelle Informationen. Damit können umfangreiche Texte schnell durch die KI auf die wesentlichen Kernaussagen hin analysiert und zusammengefasst werden. Ein besonderer Anwendungsfall davon ist das Verständnis von – auch gesprochenen – Dialogen.

Anhand der folgenden zwei typischen Use Cases wird deutlich, wie diese Fähigkeit den Arbeitsalltag von Servicetechnikern erleichtert, indem sie eine ganz andere Interaktion mit der Field-Service-Lösung ermöglicht.

Beispielsweise kann der Techniker wichtige Informationen zu Arbeitsaufträgen einfach durch natürlichsprachliche Fragen abrufen. Copilot fasst dann den Arbeitsauftrag, die bisherige Kommunikation mit dem Kunden oder auch die Historie zu einem kompakten Briefing zusammen. Das erleichtert den Zugang zu Informationen wie Statusupdates, benötigten Teilen oder spezifischen Anweisungen, die für die Arbeit erforderlich sind.

In gleicher Weise kann der Techniker seine Arbeit im Dialog dokumentieren. Er diktiert eine Beschreibung seiner Aktivitäten und Arbeitsergebnisse auf dem Mobilgerät und Copilot erzeugt daraus einen Vorschlag für eine strukturierte Dokumentation mit ausgeführten Tätigkeiten, Checks usw. basierend auf den Leistungsbeschreibungen in Dynamics 365.

In beiden o.g. Fällen erspart Copilot dem Servicetechniker eine langwierige Suche, Sichtung, Auswahl und Beschreibung von Informationen. Doch auch im Self-Service kann diese Fähigkeit des Copilot genutzt werden: ein Kunde kann seine Fragen im Chat im Self-Service-Portal stellen und Copilot versteht die Anfragen und lädt die entsprechenden Hilfeseiten. Will der Kunde seine Fragen dann doch einem menschlichen Ansprechpartner stellen, führt das Portal ein Hand-over durch. Der Servicemitarbeiter erhält bei der Übernahme des Calls bzw. Chats von Microsoft Copilot eine kompakte Zusammenfassung des bisherigen Serviceverlaufs und ist damit sofort im Bilde.

Im Innendienst unterstützt Copilot bei der Arbeitsauftragserstellung und Technikerplanung: Mihilfe von KI können Servicemanager Arbeitsaufträge schneller und effizienter erstellen und Technikereinsätze planen. Getriggert beispielsweise durch eine Kunden-E-Mail in Outlook kann Copilot relevante Details aus der E-Mail automatisch extrahieren, mit Bestandsinformationen verknüpfen und Arbeitsaufträge in D365 Field Service anlegen. Auch bei der anschließenden Disposition kann Copilot Empfehlungen zur Technikerplanung basierend auf Faktoren wie Reisezeit, Verfügbarkeit und Fähigkeiten geben.

Die Liste der sinnvollen Use Cases für KI-Unterstützung ist lang und reicht von der Integration von Echtzeit-Preis- und Kosteninformationen aus Arbeitsaufträgen mit Finanz- und Lagerdaten – was die Synchronisation zwischen Frontline-Aktivitäten und Backoffice erleichtert – bis zur Unterstützung durch Mixed Reality und Real-Time Collaboration. Copilot in Microsoft Dynamics 365 Guides kann Technikern helfen, komplexe Maschinen zu warten, indem es direkt am Einsatzort holographische Anleitungen und Echtzeit-Informationen bietet. Das wird durch Technologien wie Microsoft HoloLens 2 und mobile Geräte unterstützt.

Diese Anwendungsfälle zeigen, wie die Nutzung von Microsoft Copilot in Dynamics 365 Field Service die Effizienz, Geschwindigkeit und Servicequalität auf ein neues Level hebt. Techniker erhalten schnellen Zugriff auf Arbeitsauftragsinformationen und können durch Spracheingabe Updates vornehmen. Manager profitieren von der automatisierten Auftragserstellung und optimierten Einsatzplanung, während Echtzeit-Datenintegration und Mixed-Reality-Anleitungen die Produktivität und Kundenzufriedenheit erhöhen.

Erleben Sie Copilot in Dynamics 365 Field Service in Aktion: